Quel que soit le collaborateur de Volkswagen Group France, aucune hésitation. À la question « quel est notre principal objectif », la réponse est immédiate : « satisfaire le mieux possible le client ». La satisfaction clients : un véritable état d’esprit dans le Groupe !

L’organisation même de l’entreprise, ses process, ses méthodes, ses expertises, l’expérience, la disponibilité et la réactivité de ses équipes, tout concourt à ce but essentiel. Mais il s’agit bien sûr de s’assurer aussi qu’on l’a bien atteint. C’est pourquoi des études sur la satisfaction client pour la vente et pour l’après-vente sont réalisées auprès des clients, marque par marque, concession par concession, par un organisme indépendant. Une approche formalisée par la mise en place d’un outil dédié, dont le terme générique est : Customer Satisfaction Survey (CSS).

Chaque marque dispose en outre de ses indicateurs propres, ce qui permet de mieux personnaliser la mise en œuvre opérationnelle des stratégies. Des études complémentaires (IACS : International After Sales Customer Satisfaction) sont également menées depuis les maisons mères, pays par pays, pour comparer les niveaux de satisfaction des clients de toutes les marques.

Repousser plus loin les frontières de la qualité

Volkswagen Group France a conçu et développé des outils communs aux cinq marques, pour la gestion de la relation clients. Ce qui est bénéfique pour l’ensemble de ses partenaires multimarques et ils sont nombreux. Le Groupe travaille pour exemple sur un système qui permettra la détection de l’insatisfaction client, puis sa hiérarchisation (connaître son degré d’importance), son affectation (savoir qui va la traiter), et enfin son traitement final.

Déployée depuis plusieurs années, cette analyse de la satisfaction du client a pour objectif de repousser encore plus loin les frontières de la qualité des prestations.

Parmi les avancées, un processus du service en six étapes a été formalisé. Pour que chaque client final soit réellement comblé, chacun des moments clés de ces six étapes, qu’ils soient vécus directement par lui ou non, doit bénéficier d’un traitement impeccable.

Des objectifs partagés avec le réseau

Toujours dans un souci d’optimisation, les équipes de terrain du Groupe proposent aux partenaires distributeurs et garages agréés une analyse complète de leurs processus. Se déroulant en une journée, un audit permet d’identifier ce qui peut être encore amélioré et de mettre en place les actions dans ce but (installation d’un nouvel outil informatique, formation, embauche, procédure de prises de décision, équipements, etc.).

Cet accompagnement, définition des actions comprises, s’étend ainsi pour chaque partenaire sur une durée de trois à quatre jours. L’objectif est d’analyser de la sorte l’ensemble des distributeurs tous les trois ans. Le déploiement de cette nouvelle approche est rendu possible par la qualité du réseau, et plus particulièrement par son professionnalisme et le partage avec lui des mêmes objectifs. Au-delà d’être un souci commun des équipes du Groupe, la satisfaction du client fédère en effet celles de ses partenaires. Les unes et les autres œuvrent ainsi ensemble dans le même sens et avec la même conscience d’un intérêt partagé.